USŁUGI FINANSOWE MUSZĄ BYĆ DOSTĘPNE
28 czerwca 2025 r. weszła w życie ustawa z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnieniu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług
przez podmioty gospodarcze.
Co to oznacza dla konsumentów ?
Usługi rachunku płatniczego, płatnicze i pieniądza elektronicznego, kredytowe oraz maklerskie muszą być dostępne dla osób ze szczególnymi potrzebami.
Oznacza to, że:
• umowy, regulaminy muszą być zrozumiałe dla tzw. przeciętnego konsumenta (napisane prostym językiem na poziomie B2),
• obsługa (bezpośrednio w placówkach przedsiębiorcy i na infoliniach) musi uwzględniać różne potrzeby komunikacyjne np. osób niesłyszących,
• strony internetowe i aplikacje muszą mieć odpowiednie kontrasty, wielkości czcionek, funkcjonalności i umożliwiać odczyt przez czytniki tekstu,
• karty płatnicze muszą być tak zaprojektowane, aby można je było łatwo odróżnić od innych, które mamy w portfelu i przez dotyk rozpoznać, którą stroną włożyć je do terminala lub bankomatu,
• bankomaty i terminale płatnicze muszą być dostępne dla wszystkich np. osób niewidomych,
• podmioty obowiązane (banki, SKOKi, domy maklerskie i inne) muszą wprowadzić procedury rozpatrywania skarg na dostępność.
Co w sytuacji, gdy przedsiębiorca świadczy niedostępną usługę ?
Konsument może złożyć skargę do przedsiębiorcy. Skarga może być wniesiona na piśmie, ustnie lub elektronicznie, jeżeli przedsiębiorca zadeklarował, że przyjmuje skargi w taki sposób.
Skarga powinna zawierać:
a) dane konsumenta (imię, nazwisko, adres zamieszkania),
b) wskazanie jakiego produktu lub usługi dotyczy skarga,
c) opis jakich wymagań dostępności dany produkt lub usługa nie spełnia,
d) żądanie, aby przedsiębiorca zapewnił ich dostępność (konsument może również wskazać, jak ją zapewnić),
e) czytelny podpis konsumenta.
Przedsiębiorca ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi. W sprawach skomplikowanych termin ten może zostać wydłużony do 60 dni (konsument musi zostać powiadomiony o wydłużeniu terminu). Jeśli przedsiębiorca uwzględnił skargę lub w sytuacji, gdy nie odpowiedział na nią w ustawowym terminie – musi w ciągu 6 miesięcy zapewnić dostępność usługi lub produktu.
Konsument po złożeniu skargi, może powiadomić Prezesa Zarządu PFRON, że przedsiębiorca świadczy niedostępną usługę lub produkt. Ten rozpatrzy ją samodzielnie albo przekaże właściwemu organowi nadzoru rynku.
Szczegóły:
Jakie prawa ma konsument zgodnie z Polskim Aktem o Dostępności?: dostepnosc.pfron.org.pl
Polski Akt o Dostępności - Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej
Wytyczne dla podmiotów gospodarczych w zakresie zapewniania spełniania wymagań dostępności produktów i usług - Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
Katarzyna Piskorz
